提及人人車，人們第一時間想到的可能是“黃渤”，“靠譜”，或是國內(nèi)領(lǐng)先的汽車交易服務(wù)平臺”。而在人人車上線了業(yè)內(nèi)首個統(tǒng)一客服形象“車小美”后，后者憑借親和力十足的形象和貼心高效的服務(wù)迅速吸粉，在用戶群體中獲得頗高認知度，成為人人車一貫“高配”客服的代名詞。
為給用戶帶去更及時高效的服務(wù)，人人車對所有的官方客服渠道進行整合、設(shè)立官方統(tǒng)一客服形象“車小美”。這是人人車始終抓緊口碑這一“生命線”的運營戰(zhàn)略體現(xiàn)，也是人人車售后服務(wù)流程化、規(guī)范化的一次全新嘗試。談到上線“車小美”的初衷，人人車相關(guān)負責(zé)人表示，是為了將現(xiàn)有龐雜的售后服務(wù)體系進行整合，幫助遇到問題的用戶盡快找到“第一責(zé)任人”，讓所有可能出現(xiàn)的潛在問題都能第一時間得到完善解決。
去年年底，剛參加工作不到一年的章先生在人人車平臺看中一輛豐田威馳2014款，不過卻在猶豫過程中車子被買走。正在后悔之際，第三天人人車客服就打電話來告訴他一輛車齡、價位都和之前相近的威馳剛剛上線。得知情況后,章先生立馬預(yù)約了人人車銷售專員一起看車?？窜嚭笳孪壬鷮囎拥能嚊r感到頗為滿意，經(jīng)過人人車銷售的調(diào)節(jié)，雙方以5.2萬的價格成交。此后便是復(fù)檢、過戶，人人車客服負責(zé)敬業(yè)的表現(xiàn)，給章先生留下深刻印象。
不過，不知是不是因為用車頻率過高，在購車后一個月左右章先生發(fā)現(xiàn)車輛空調(diào)噪音變大，制熱效果好像也變差。這時他想起買車時人人車客服“一年/兩萬公里質(zhì)保”的售后承諾，第一時間聯(lián)系了全天候服務(wù)的“車小美”。人人車客服了解情況后，第一時間安排售后服務(wù)團隊進行對接。人人車售后工作人員按照約定時間來到雙方約定地點，經(jīng)過檢測發(fā)現(xiàn)問題的原因在于過濾網(wǎng)不夠清潔。查出問題后工作人員用專業(yè)清洗劑和噴管進行清洗，很快解決了章先生反映的問題。之后人人車售后工作人員，還給車輛進行了一次全面性安全排查，給章先生提了一些實用的用車技巧建議，貼心高效的服務(wù)，讓章先生十分滿意并在網(wǎng)上分享案例，稱“車小美”讓他收獲了完美買車體驗。
據(jù)了解，為進一步提升用戶買車賣車體驗，人人車在行業(yè)內(nèi)首次實現(xiàn)了“九大客服平臺”+365天*24小時+一對一的服務(wù)構(gòu)建，打造出了可謂無死角式全景式客服體系，“車小美”也是為此次升級量身定制的擬人化形象。相信人人車不斷升級優(yōu)化的客戶服務(wù)，將獲得越來越多用戶青睞和認可，同時推動二手車市場走向成熟和規(guī)范。
